顧客にどんな説明をしているか聞いたら「そりゃリピートしないわ」と思う説明をしていた話

クレーム対応が多く、苦情が絶えない。年商5000万〜3億円規模の飲食・サービス業経営者に向けて、顧客が離れる本当の理由を解説します。

商品にも、サービスにも自信がある。それなのに、リピート率は伸び悩み、なぜかクレームや苦情も多い。

年商5000万〜3億円規模の飲食・サービス業経営者にとって、これはよくある悩みです。

原因を探るために、実際に現場スタッフがお客様にどんな説明をしているのかを確認してみたところ、「これではリピートしないのも当然だ」と感じさせる場面が見つかることがあります。本記事では、この見落とされがちな原因について整理します。

結論:顧客が離れる本当の理由は「商品」ではなく「説明」にあることが多い

結論から言えば、リピート率の低さやクレームの多さの原因を、多くの経営者は商品やサービスそのものに求めがちですが、実際には現場での「説明の仕方」に問題があるケースが少なくありません。

同じ商品、同じサービスであっても、その内容や対応方針をどう説明するかによって、お客様の受け取り方は大きく変わります。不親切な説明、一方的な説明、言い訳がましい説明は、たとえ内容自体が正しくても、お客様の不満を増幅させてしまいます。

経営者自身が現場に立つ機会が減ると、実際にスタッフがお客様にどのような言葉で説明しているのかを、直接確認する機会がなくなっていきます。

クレームが発生した際の説明が不十分だったり、防御的な姿勢で対応したりすると、お客様の不満はさらに大きくなり、リピートしない理由として記憶に残ってしまいます。

苦情の内容が「商品への不満」ではなく、実は「対応や説明への不満」であることに気づかないまま、商品改善ばかりに力を注いでしまうケースもあります。

現場での説明には、お客様の不満を増幅させやすい典型的なパターンがあります。

これらは、悪意があって行われているわけではなく、多くの場合、現場スタッフが「正しい説明」だと思って行っている対応です。だからこそ、経営者が意識的に確認しない限り、問題として認識されにくいのです。

大がかりな研修制度を導入しなくても、今から着手できる対策があります。

いずれも、大きな投資をしなくても着手できる範囲です。

まずは自社の状況を客観的に整理したい方へ。株式会社バリュー経営では、顧客対応診断について無料相談を承っています。

顧客対応の質を改善するには、現場スタッフの個人的な感覚に任せるのではなく、説明や対応の基本方針を組織として明文化し、共有する仕組みが必要です。

顧客対応診断フレームワークの考え方に基づき、実際の説明内容やクレーム対応の記録を確認することで、リピートしない理由が商品ではなく対応にあることに気づき、現場の改善につなげることができます。

以下に複数当てはまる場合は、自社だけでの改善に限界が来ている可能性があります。

Q. スタッフの説明を確認する際、どのような方法が現実的ですか。 A. 実際に現場に立ち会う、お客様の声を直接ヒアリングする、クレーム対応の記録を振り返るなど、複数の方法を組み合わせることが有効です。

Q. 説明の質を改善するために、研修は必要ですか。 A. 必ずしも大がかりな研修が必要というわけではありません。まずは基本的な指針を共有し、日々のフィードバックを通じて改善していくことから始められます。

Q. クレーム対応の記録は、どのように振り返ればよいですか。 A. クレームの内容だけでなく、それに対してスタッフがどう説明・対応したかまでを記録し、改善の余地がなかったかを確認することが重要です。

Q. 説明の質の改善効果は、どのくらいの期間で実感できますか。 A. 現場での確認と基本方針の共有は数週間で着手できますが、リピート率やクレーム件数の変化として表れるまでは、数ヶ月程度を見込む必要があります。

Q. 飲食・サービス業特有の説明の課題はありますか。 A. 対面での接客が中心のため、言葉の選び方や表情、態度が、お客様の受け取り方に大きく影響します。だからこそ、日々の対応の質を継続的に確認することが重要です。

リピートしない理由やクレームの多さの原因は、商品やサービスそのものではなく、現場での説明の仕方にあることが少なくありません。

実際の説明内容を確認し、クレーム対応の記録を振り返り、基本方針を共有し、定期的に改善する。この積み重ねが、お客様に選ばれ続ける対応をつくる第一歩になります。

自社の顧客対応について整理したい方は、無料相談をご利用ください。リピートしない本当の理由を、一緒に確認します。