リピート率が低い会社は「リピートの仕組み」がない。旅行代理店の事例から見える本質

リピート率が低い、顧客が定着しない。年商数億円規模の旅行代理店経営者に向けて、リピートが低い本当の原因を事例とともに解説します。

旅行の内容や接客には自信がある。それなのに、一度利用してくれたお客様が、なかなか次の旅行でも選んでくれない。

年商数億円規模の旅行代理店経営者にとって、これはよくある悩みです。

「商品やサービスの質が足りないのだろうか」と考える前に、確認すべきことがあります。本記事では、リピート率が低い本当の原因を、事例とともに整理します。

結論:リピート率の低さは「商品の質」ではなく「リピートシステムの欠落」が原因

結論から言えば、リピート率が低い状態の多くは、商品やサービスの質そのものが問題なのではありません。利用後のお客様に、次の旅行を検討してもらうための「仕組み」が存在していないことが、本当の原因です。

旅行という商品は、購入頻度がそれほど高くない性質を持っています。だからこそ、次の旅行を検討するタイミングで、お客様の頭の中に自社が思い浮かぶような仕組みを、意図的に作っておく必要があります。これがなければ、どれだけ良い旅行を提供しても、お客様は次の機会に他社を選んでしまいます。

ある旅行代理店では、顧客満足度調査で高い評価を得ているにもかかわらず、リピート率は業界平均を下回っていました。

原因を調べていくと、旅行後のフォローがほとんど行われておらず、お礼のメッセージを送った後は、次にお客様と接点を持つのは、お客様自身から問い合わせがあったときだけという状態でした。つまり、良い旅行を提供して満足してもらっても、その後の関係が続く仕組みがなかったのです。

この代理店では、旅行後の一定期間ごとに、次の旅行先の提案や季節の情報を届けるフォローの仕組みを導入しました。その結果、お客様が次の旅行を検討する際に、自然と同社を思い出してもらえる機会が増え、リピート率は着実に改善していきました。

一度利用したお客様への継続的な接点がないと、時間が経つにつれてお客様の記憶から会社の存在が薄れていきます。

満足度の高い旅行を提供しても、その満足感を次の購買につなげるための働きかけがなければ、単発の取引で終わってしまいます。

お客様がいつ頃、次の旅行を検討しそうかを把握する仕組みがないと、フォローのタイミングを逃してしまいます。

大がかりな顧客管理システムを一度に導入しなくても、次のようなステップから始められます。

旅行から一定期間後に、お礼や次回提案の連絡をするタイミングを、あらかじめ決めておきます。

過去の旅行先や好みを記録しておくことで、次回の提案がより的確なものになります。

旅行の予定がない時期でも、季節の情報や特別なタイミングでの連絡を通じて、継続的に接点を持ちます。

仕組みを導入した後、実際にリピート率がどう変化したかを継続的に確認し、内容を改善していきます。

まずは自社の状況を客観的に整理したい方へ。株式会社バリュー経営では、リピートの仕組みづくりについて相談会をご案内しています。

リピート率を改善するには、営業担当者個人の関係構築力に頼るのではなく、フォローの仕組みを組織として設計することが重要です。

リピート仕組みの段階的構築モデルの考え方に基づき、フォロー接点の設計から顧客情報の蓄積、効果検証までを一連のプロセスとして組み込むことで、商品やサービスの質に依存しない、持続的なリピート創出が可能になります。

以下に複数当てはまる場合は、自社だけでの改善に限界が来ている可能性があります。

Q. 旅行業は購入頻度が低いですが、それでもフォローの仕組みは効果がありますか。 A. 効果があります。むしろ購入頻度が低い業種だからこそ、次の検討タイミングで思い出してもらうための意図的な接点づくりが重要になります。

Q. フォローの頻度は、どのくらいが適切ですか。 A. 頻繁すぎると負担に感じられる場合もあるため、季節ごとや記念日など、自然なタイミングでの接点を意識することが現実的です。

Q. 顧客情報の記録は、どのように始めればよいですか。 A. 高度なシステムは必要なく、まずはExcelやスプレッドシートで、旅行先や好みなどの基本情報を記録することから始められます。

Q. リピートの仕組みが効果を発揮するまで、どのくらいの期間がかかりますか。 A. フォロー接点の設計自体は数週間で着手できますが、リピート率の改善として数字に表れるまでは、数ヶ月から半年程度を見込む必要があります。

Q. 小規模な旅行代理店でも、この考え方は当てはまりますか。 A. 当てはまります。規模にかかわらず、フォローの仕組みがあるかないかが、リピート率に大きな差を生みます。

リピート率が低い状態は、商品やサービスの質ではなく、リピートを生み出す仕組みが欠落していることが本当の原因です。

フォロー接点を設計し、顧客情報を蓄積し、接点のきっかけを増やし、効果を検証する。この積み重ねが、持続的なリピート創出につながります。

自社のリピートの仕組みについて整理したい方は、相談会にご参加ください。段階的なリピート構築の第一歩を、一緒に整理します。